Il CRM tra visione e pre-visione, tra bi-sogni e sogni
Se sei un imprenditore o un responsabile delle vendite, oppure ti occupi di Marketing probabilmente hai già sentito parlare di “CRM “. Il CRM sta per Customer Relationship Management. Per farla semplice, un sistema CRM consente alle aziende di gestire i rapporti commerciali, i dati e le informazioni con i propri clienti. In verità è molto più complesso. Vediamone alcuni aspetti e qualche soluzione.
Il CRM Customer Relationship Management probabilmente è la più grande rivoluzione che l’era digitale abbia apportato nel mondo del Marketing, in cui il cliente diventa il punto focale e di interazione con l’azienda attraverso l’esperienza sul prodotto. Il valore di un prodotto è sempre più marcato dal valore del servizio. Si può dire che i servizi sono diventati sempre più prodotti e che i prodotti sono diventati sempre più servizi. Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce a pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare interazioni con i clienti e aggregando dati in tutto il ciclo di vita del cliente, con l’obiettivo di migliorare i rapporti commerciali, l’assistenza nella fidelizzazione e guidare le vendite alla crescita dell’Azienza.
CRM non è una semplice questione informatica, ma si avvale, per poter avere dati organizzati e strutturati, di strumenti informatici. Il CRM è pertanto un concetto legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, che ha bisogno del sostegno della tecnologia. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.
IL CRM non c’è dubbio che è una piattaforma software orientata verso il cliente e si basa sull’attività relazione con l’azienda il cui il prodotto e servizi rappresenta la parte comune della relazione. Informazioni aggregate che possono essere analizzate e lette secondo modelli statistici specifici. Possiamo interrogare la nostra base dati per prevedere.
Le aziende investono molte risorse per conoscere i propri clienti o potenziali tali e per ottenere una “visione unica del cliente”. Con il CRM molti dati indifferenziati possono essere perfettamente accessibili e organizzati in un’unica interfaccia e creare una visualizzazione del profilo di un cliente da cui filtrare informazioni rilevanti coerenti. Ma attenzione, non sempre essere in possesso di molti dati è un valore positivo, perché spesso, la mole di dati si può trasformare in una valanga. Le sfide sorgono quando i dati cliente vengono archiviati in diversi sistemi separati o quando i dati sono derivati da informazioni duplicate o non aggiornate. La popolazione di un Data Base per un CRM deve essere uniforme e possibilmente bonificata altrimenti tutto questo si trasforma in un boomerang che invece di agevolare rallenta e ostacola il processo di business. Questi problemi possono portare a un calo della customer experience grazie a lunghi tempi di attesa durante le chiamate dietro il call center.
Il CRM, per la sua complessità oggi non è più una piattaforma software ma è un atteggiamento culturale che riguarda l’azienda nel suo complesso. Non c’è nessuna area dei processi aziendali che non sia coinvolta: dalla produzione, attraverso la Supply Chain, al marketing con i concetti dei Lead (letteralmente “piombo” apparentemente un panel di anagrafiche inerme, Prospect (una parte dei lead profilati interessati ai nostri prodotti) ed infine i clienti. Sono coinvolti anche l’Amministrazione e Finanza, Assistenza tecnica, Vendita. Ma l’aspetto che ritengo rivoluzionario sta nella raccolta e nella aggregazione dei dati che permette di sviluppare funzioni di statistiche e previsioni.
Se prima L’azienda si basava il suo successo sulla “visone” del suo imprenditore, oggi si basa sulla “previsione” grazie a base dati sempre più complessi e sofisticati. Il valore dei dati e la conoscenza del proprio consumatore sono determinati per il successo di un nuovo prodotto, una nuova forma di Retorica del Commercio che anticipa bisogni e desideri. Prima le aziende creavano bi-sogni oggi creano sogni. Per realizzare il più alto grado della cosiddetta “customer satisfaction”. Per fare questo abbiamo bisogno di sapere chi sono i nostri clienti o potenziali tali.
Il CRM è anche la traccia storica dell’esperienza che un cliente ha fatto di un prodotto. Dato fondamentale per caratterizzarne l’uso e qualità. Il CRM accompagna Il ciclo vitale di un prodotto attraverso la relazione con il cliente ed prodotto diventa un’esperienza attraverso il confronto con la realtà, il suo utilizzo all’interno di contesto umano.
Con il CRM, è possibile memorizzare le informazioni sui clienti e contatti portando sia i Prospect che i Lead verso la trasformazione in opportunità di vendita in modo condiviso ed in tempo reale. Qualsiasi sistema di CRM è costruito intorno alle persone e alle relazioni. Per questo è uno strumento così prezioso soprattutto per un business in rapida crescita.
Possiamo definire il CRM un collettore di informazioni condivise. Sistemi CRM sono progettati per raccogliere informazioni sui clienti attraverso diversi canali – o punti di contatto tra il cliente e l’Azienda- che potrebbe includere sito web, telefono, chat, direct mail, materiali di marketing e social media. Sistemi CRM possono anche dare informazioni dettagliate personale contatto con i clienti su informazioni personali dei clienti, la cronologia degli acquisti, le preferenze di acquisto e le lamentele.
Con il CRM nascondono anche i processi di fidelizzazione di un cliente. Diventa determinate per una azienda la qualità di un prodotto, senza il quale è destinata a morire. Il CRM non sostituisce il prodotto, al limite aiuta il servizio.
Oggi il CRM come processo pone il cliente al centro dell’attenzione in tutte le aree di intervento business-to-business, business-to-consumer e governament to citizen. Il CRM pone il cliente al centro del mercato e non più il prodotto. Se prima conoscere il target significava consultare un Panel per analisi di Mercato oggi per una Azienda diventa indispensabile partire con una base dati di grande dimensione, da dove attingere potenziali clienti.
E’ diminutivo pensare che il CRM è solo uno strumento per vendere, non è una piattaforma “sales force” è una sistema elaborato di connessioni aziendali che costituiscono la nevralgia aziendale. Hai bisogno di condividere le informazioni tra i vari gruppi all’interno della propria organizzazione che magari sono in contatto con gli stessi clienti. Un sistema CRM può servire come un centro nevralgico vitale per gestire le numerose connessioni che avvengono in un mercato sempre in evoluzione con necessità di un time to market immediato.
Questo vale soprattutto per le piccole imprese, perché hanno necessità di arrivare al mercato in tempi sempre più brevi per accorciare i tempi del Break Even ed usufruire il meno possibile di fondi creditizie bancarie, oltre al fatto che non possono permettersi di sbagliare prodotto e di fare campagna pubblicitarie. Spesso per le PMI un errore può essere fatale.
Un sistema di CRM può semplicemente aiutare a mettere i dati aziendali nel cloud, il che rende li accessibili in tempo reale, attraverso qualsiasi dispositivo. CRM, è modulare è può rapidamente espandersi per includere funzionalità più sofisticate per aiutare i team di collaborare con colleghi e clienti, inviare e-mail personalizzati, raccogliere le intuizioni da conversazioni social media, e ottenere un quadro generale della dello stato delle attività in tempo reale.
All’interno delle piattaforme CRM esistono, integrando tra loro vari moduli. Sono aggregazioni di dati, filtri, ed elaborati che attingo tutti dalla stesa base dati ma che danno delle letture ed interpretazioni diverse vediamone qualcuna.
CRM operativo gestione degli ordini che si integra sempre più spesso con processi di e-commerce, della supply chain e della amministrazione e finanza, del marketing e della vendita.
CRM analitico fondamentale punto strategico per conoscere i propri clienti o potenziali tali. Oggi è lo strumento basilare per prendere qualsiasi decisione in ambito manageriale.
CRM collaborativo, traccia la storia interattiva, che può avvenire tramite multi canali, email, telefonata, fax, ticketing, chat line in una sorta di diario personalizzato. Questo permette a qualsiasi operatore di poter intervenire in qualsiasi momento nell’interazione con il cliente riassumendo i punti della discussione. Monta attenzione alla interpretabilità che avviene spenno nella trascrizione tra una comunicazione orale (Telefono) e la scritture delle note, anche se spesso c’è anche la possibilità di registrare la voce eliminando qualsia ambiguità interpretativa.
CRM di Customer Care determinate per la vendita di servizi. Sappiamo benissimo come sia importante la post vendita. Un nostro prodotto vive soprattutto nel momenti in cui è usato o consumato ed è in quel momento che noi intrecciamo la vita dei nostri clienti quello è il punto più critico. Il prodotto incontra la realtà. Passa parola dei social media lasciano ben poco scampo ad un cattivo servizio.
Programmi si Loyalty Program racconta dati e comportamenti che indicano l’attitudine al consumo della nostra clientela.
Social CRM si riferisce alle imprese che esercitano direttamente i clienti attraverso piattaforme di social media come Facebook , Twitter e LinkedIn. I social media presenta un forum aperto per i clienti di condividere esperienze con un marchio, se sono in onda lamentele o la promozione di prodotti.
CRM Mobile – o le applicazioni di CRM costruite per smartphone e tablet – sta diventando un must-have per i rappresentanti di vendita e professionisti del marketing che vogliono accedere alle informazioni del cliente ed eseguire le attività, quando non sono fisicamente nei loro uffici. CRM Mobile apps sfruttare le funzionalità che sono unici per i dispositivi mobili, come ad esempio le funzionalità GPS e riconoscimento vocale, al fine di servire meglio i clienti secondo il principio sempre ed ovunque.
Ma veniamo alle implementazioni. Se prima i costi per una piattaforma di CRM erano esorbitanti e solo le grandi aziende potevano usarli oggi, grazie anche all’Open Source, alla ASP, le Piccole e Media aziende possono attingere a queste tecnologica con rapidità e con costi contenuti.
I quattro fornitori principali di sistemi di CRM sono Salesforce.com ,Microsoft , SAP e Oracle . Altri fornitori sono molto popolari tra le piccole e le imprese mid-market, ma questi quattro tendono ad essere la scelta delle grandi imprese.
Con cloud-based CRM – conosciuto anche come SaaS (-as-a-service software) o CRM on-demand – i dati sono memorizzati su una rete remota esterna che i dipendenti possono accedere in qualsiasi momento, ovunque ci sia un internet collegamento, a volte con un fornitore di servizi di terze parti supervisionando l’installazione e la manutenzione. Veloce, funzionalità di distribuzione relativamente facile della nube appello a imprese con competenze o risorse tecnologiche limitate.
Le aziende potrebbero considerare CRM cloud-based come opzione più conveniente. Fornitori come Salesforce.com carica da parte dell’utente su abbonamento e danno la possibilità di pagamenti mensili o annuali.
Open source programmi CRM rendono il codice sorgente a disposizione del pubblico, permettendo alle aziende di effettuare modifiche senza alcun costo per l’impresa è utilizzata. Sistemi CRM open source consentono anche l’aggiunta e la personalizzazione di collegamenti dati per canali di social media, assistendo le aziende che desiderano migliorare CRM sociali pratiche. Fornitori come SugarCRM e Vtiger sono scelte popolari nel mercato open source.
L’adozione di uno di questi metodi di distribuzione di CRM dipende da esigenze di business di un’azienda, le risorse e gli obiettivi, dal momento che ognuno ha costi diversi ad esso associati.
Come iniziare?
L’Internet Service Provider Vipereg.com offre con una modica spesa di 5,90 (Iva inclusa) un hosting con pre installato le piattaforme open source SugarCRM e Vtiger
